店舗運営

店長のお仕事って何?店舗運営〜ヒト・モノ・カネのコントロール〜

 

本日は店舗運営の中で店長のお仕事について探っていきますよ~

なんやかんやで路面店店長→百貨店テナント店長→複数店舗店長→エリアマネージャーとこなしてきました

コーヒーモンスター
わたくしコーヒーモンスターの思う店長の仕事について説明いたします

大きく分けるとヒト・モノ・カネのコントロールが店長の仕事だと思います。

たった3つなんですがこれが大変なんです・・・・

今回はわたくしが心がけていた事をまとめますので良かったら取り入れてみて下さい。

ヒトのコントロール

パートさんの雇用を守る

まず店長はパートさんの雇用を守るのが仕事となります。

ただその為には利益を出していかなければなりません。

利益を出すには色々ありますが、何をするにも各従業員さんにも頑張ってもらう必要があります。

店長が一人で頑張っても限界があります。

また、パートさんがいるから店長もお休めるんだという事も忘れないようにして下さい。

「働かせてやる」ではなく「働いてもらっている」の精神で感謝を忘れないで下さい。

店長はトップセールスマンであるべし

パート従業員をあごで使っていると皆不満を抱くようになります。

命令ではなくお願いであるべきです。

ただよく「店長は何もしてくれない」と文句を言うパートさんがいたりします。

その時は「では私が全部やりますからあなた帰りますか?」と言っていました。

お願いばかりで勘違いされないよう締めるところは締めるようにしましょう。

店長には店長の仕事があります。

ですが指示ばかりしていると不満は溜まってしまうものです。

なので店長は全ての仕事をどのパート従業員よりも上手にこなせるよう努力は必要です。

そうすれば指示ではなくアドバイスになります。

パート従業員も一目置くようになるでしょう。

そしてパートでは対応が難しそうな気難しいお客様やマニアックなお客様が来たときは

率先して対応し、パーさんを守ってあげると株が上がります。

店長の変わりがどれだけできるか

パート従業員を評価するのも店長の仕事になります。

この時にほんの少しでも好き嫌いで判断したりすると誰も付いてこなくなってしまいます。

感情は捨ててしまって仕事の能力だけで判断していきます。

その時一番の指針にしていたのが「店長の変わりがどれだけできるか」というものです。

仮に販売能力はあまり高くないとしても丁寧な接客ができる・・・とか

何か問題が起きた時に正しく対処する事ができる・・・など

能力を総合的に判断して評価をしていました。

各パート従業員にもその点は丁寧に説明していました。

時給上げれるかも店長の力量

これはカネのコントロールの話しかもしれませんが、パートさん達を評価するとき、最大の評価は時給を上げてあげる事です。

言葉でいくら感謝しても、何年も時給が上がらない・・・のではいつか愛想をつかれてしまいます。

年数に関係なくできる人は時給をあげる事がその人に対する最大の評価となります。

ただ時給をあげるのは一苦労です。

会社にもよると思いますが、一度時給を上げるとなかなか下げれないですし、なにより人件費が膨らんでしまいます。

上司や会社もそう易々と時給を上げる事に賛成してくれません。

なので大抵の店長は面倒くさかったり、上司を納得させる事ができずに時給もそのままです。

人件費を下げるメリット・デメリット〜FLコストと時給を考える〜

人件費を下げるメリット・デメリット〜FLコストと時給を考える〜

に詳しく書いていますがトータルで人件費を下げる事が出来るなら、時給は上げてあげるべきです。

言葉だけじゃない態度・行動で感謝を示す事でパート従業員の皆さんも頑張ってくれるようになります。

シフトを作る

店長の仕事で重要になってくるのがこの人件費のコントロールです。

シフト作成を失敗すると無駄な時・所に人件費を費やしてしまい利益が減ってしまいます。

天候まではよめませんが、3連休や年金支給日・テナントの前年の入店者数のデータやセールイベントなど出来うる限りのデータをもとに綿密な計画を立てましょう。

この仕事が一番面倒です。

またよみが外れたからといって「今日は暇だから帰ってください」とパート従業員を帰らせる行為は絶対やめましょう。

パート従業員が辞める原因になってしまいます。

計画を立てた上、今月のピーク=売上予測をシフトの休み希望を書く用紙にあえて記入し、忙しい日はなるべく休まないようプレッシャーを与えるようにしていました。

また長期休暇やイレギュラーの休みを希望する場合は店長に直接許可をとるようお願いしていました。

どうしても休み希望が重なる時は一人ずづ連絡し、用事を別の日に変更できないかなど相談していました。

負担が一人に重ならないように努力していましたが、どうしても無理な時は感謝の気持ちを言葉にして伝えるようにしていました。

そして最後に・・・店長は忙しい日は極力休まない、常に最前線で売上を取っていくという姿勢をわざと見せつけるように仕事をしていました。

そうすればパートさんも文句が言いにくくなります。

店長こそ休んでくださいと言わせたら勝ちだと思います。

 

複合店舗店長・マネージャーは最後に微笑むくらいが丁度いいです

ただし管理する店舗が増えてくるとそうはいきません。

今までは店長のお客様=店長のファンだったお客様が、店長がいない・・・となると来店してくれなくなります。

また店長のいる店舗にわざわざ買いに来てくれたりします。

非常に嬉しい事ですがそれでは店長のお客様=お店のファンではありません。

店長が変わると売上がガクッと下がってしまう・・・という事が起こりかねません。

なので従業員が育ってくれば店長は後ろに少しづつ下がる必要があります。

主役はパート従業員さんに任せて後方支援にまわります。

最後にお客様に「いつもありがとうございます」と声をかければお客様が満足しれくれるようになってくれば店長卒業かと思います。

商業施設のエライに気に入ってもらう

ここではさらなる「ヒト」のコントロールとしてお店が入っている商業施設の運営会社のお偉い人と仲良くなるため、わたくしが行っていた事をさらけ出します。

予算を最後まで追いかける

百貨店や駅ビルなどはテナントが存在するフロアの責任者などがいていつも数字(売上)をCHECKされます。

まず気に入ってもらうのにどうしても必要なのが予算を達成することに尽きます。

商業施設はお客様を呼ぶかわりに、テナントから家賃を取ってお金を稼いでいます。

家賃は固定もあれば売上変動型もあり色々ですが、テナントにたくさん売ってもらい家賃をたくさん取りたいわけです。

なので予算を達成している店舗は悪く言われる事はありません。

反対に売上の悪い=予算未達のテナントは退店を余儀なくされ・・数年ごとに入れ替わったりします。

ただ毎月予算を達成するのは至難の業です・・・。

そこで予算達成が無理そうであったとしても最後の最後まで追いかける姿勢が大切です。

今月の「着地点は予算95%は死守いたします」などよくフロア責任者に自分からアピールするようにしていました。

数字は頭に入れておく

アピールするにも当月の売上状況(進捗率や日割り予算の修正)など頭に入れておかないと話になりません。

相手は数字のプロです。

毎日フロア全体の数字を追いかけていて、売上の悪い=足を引っ張る店舗をCHECKしています。

当然フロア責任者にも上司がいて、会社からそのフロアの予算を任されているわけですから予算を達成しなければ評価されません。

日々の予算に対する進捗率・予算まであといくら足りないかなどいつ聞かれても答えられるように用意していました。

責任者と積極的にしゃべる

結局は仲良くなってしまえば悪いようにはされません。

仲良くなる・・・と言っても友達になるわけではありません。

話していた内容もほとんど仕事の話しでした。

ですが仕事の話しも多岐にわたりますので、どこかでリンクしたりしていい話をもらったりできます。

仲良くなるよう意識してやっていたことをいくつか紹介します。

①提出物は一番に

とにかく何でも提出物は一番に出すようにしていました。テナントが何店舗もあると、必ず締め切りにルーズになる店舗があります。常に一番に提出するだけでよいイメージを持ってもらえます。

コーヒーモンスター
当然内容も伴ってなければなりませんが・・・

②朝礼なども一番に集合

場所によっては毎朝各テナントが集まって朝礼をします。わたくしは必ず1番に集合するようにしていました。

皆が集まる前は責任者や周りのテナントの人としゃべるチャンスです。

③発表の場所などの機会があれば積極的に参加

朝礼の場など、意外と皆の前で発表するのは気が引ける・・・といった人が多いです。

せっかくのチャンスなのでいつも誰もいなければ手を挙げていました。

突然振られる事もありましたが、なんでもいいので商品紹介をしたりしていました。

④セールも積極的に参加

よく売り出しの際に協賛・セール品を出してほしいと言われます。しかし自分の本社からは利益を出すよう言われ、何でもセールで売るわけにはいきません。

それでも必ず協賛するようにしていました。

そのおかげでチラシを作る時など、頻繁にいい場所をもらえるようになりました。

⑤役職の上の人を覚えて挨拶をする

フロア責任者より上の人とはなかなか接点がなく、話をする機会がありません。

ですがフロアを回遊したりしていますので顔を覚えて必ず大きい声で挨拶をするようにしていました。

すると印象に残るのか、お店の前で立ち止まるようになります。

ここぞとばかしに話しかけていました!

会長・社長職の人なんかは、テナントの末端の販売員が「社長、おはようございます!」なんて言うと結構驚かれます。

よほどタイミングが悪くない限り好印象です。

モノのコントロール

次にカネのコントロールに直結する「モノ」のコントロールについて、モノ=売り物のことです。

わたしは売り物もお金なんだと思って管理していました。

やはり売り物より現金の方が自由度が高いですのでなるべく売り物=在庫は少なくなるよう考えていました。

在庫の管理

在庫の管理は発注と納品のタイミグでどれだけ在庫するべきか変わります。

特に賞味期限があるものに関しては慎重に発注していました。

慣れてくればだいたい売上からどれくらい使用するかは読めますのでそれまでは数字とにらめっこしていました。

店頭に立っているとたまにイレギュラーの大口受注があったりまします。

そんな時はすぐに本社に電話してその都度相談していました。

そしていつもの在庫数がある程度決まってくれば、すべて覚えるようにしていました。

商品棚を見ればすぐに「何個売れたな・・」とわかるようになってくると発注も簡単です。

棚卸も数分で終わるようになります。

コーヒーモンスター
商品の数が少ないからできたのかもしれませんが・・・

商品の管理

在庫の管理は慣れてくれば簡単ですが新商品の導入などはいつも判断に悩まされます。

いつも同じものを売っている事も大事ですが、常に目新しいモノを探すのも大事になってきます。

お客様の声や流行りを取り入れる事で売上を伸ばす事も可能です。

期間限定・数量限定という言葉にも皆さん弱いですのでお勧めです。

またセールの企画を考えるのもいつも悩まされます。

セールをするなら商品の在庫数も増やすべきですし、従業員も増員すべきです。

思っていたより売れない事もやっぱりあります。

過剰在庫となってしまった商品をどうやって捌くか・・・これも腕の見せ所です。

わたしはパート従業員に今週は「これを売って下さい」と何を売るべきなのか指示していました。

その時に売り方(売り文句)を教えるようにしていました。

狙い通りに売ってくれた時は「さすがです!」と褒めていました。

カネのコントロール

「カネ」・・・このコントロールこそ店長の最重要任務です。

お金は人を変えてしまします。

たかが数万円盗んでも一生生活できるわけでもないのに、人は目の前にお金があると・・・・・

カネのコントロールとは単純に現金の管理と利益を確保することに大別できます。

レジ金・小口の管理

レジ金はおつり用にレジに予め用意しておくお金の事です。

レジには10万円分くらいの釣銭機を用意します。

まずは朝一のレジ担当者にお金がちゃんとあるか確認させます。

スタート時からずれているとレジ操作は間違っていないのに金額が異なるため釣銭金の渡しミスなのかどうなのか原因が特定できません。

あとは担当が変わる時に一度レジ金の確認をさせ、交代させるようにしていました。

毎日業務をしていると絶対に金額がズレる事があります。

そんな時は必ず原因を一緒に探るようにしていました。

ミスした金額を払わせる事は一切しませんでしたが、本人に重大なミスを犯したんだという意識をもたせる為に、厳しくあたるようにしていました。

ミスが続くと反省文を書いてもらっていました。

そしていつも「お金の事で疑われるともう働けなくなるよ」と何回も言い聞かせていました。

ミスは起こりうるものですが原因がわからなければ治しようもなく、本人が抜いたんじゃないか・・・と疑いをかけられます。

実際に疑いをかけられた従業員は全員退職していきました。

コーヒーモンスター
本人の為にもお店の為にも「カネ」にかんしては鬼になるべきです。

売上・利益の管理

そして最後になりましたが売上と利益の管理です。

いくら頑張って働いても利益が出ていなければ、全部無駄になってしまいます。

極端ですが店長はお店に出勤しなくても利益がどんどんでていてお店も問題なく回っているのなら出勤する必要はありません。

コーヒーモンスター
家で寝ていてタイムカードだけ押しに行けばいいと思います。

ですが現実は厳しいもので血眼になって働いても利益は伸びなかったりします。

セール品ばかりで忙しいわりに儲かっていない・・なんて事もあります。

そこでやって欲しいのが「これを1個売ればいくら儲かるのか」という事を頭に叩き込むことです。

まずは原価率を把握しておかないと話になりません。

そしてセールをすれば利益率が下がるので何個以上売らなければ意味がないのか・・・なども理解していないと、思ったより儲かっていない事があります。

通常2000円の商品をセールで3割引き=1400円で販売、原価が1000円とし

「1個売るごとに400円の利益出てるじゃないか!」と昔いた店長職の人に言われてショックした事があります・・・

売上を作るには原価以外に人件費・家賃・電気代・ガス代・水道代など色々な経費がかかっています。

またまた登場 → 人件費を下げるメリット・デメリット〜FLコストと時給を考える〜

に書いたFLコストというものがあるんですが、簡単に言うと「原価」と「人件費」を売上の60%以内にしましょうという物です。

それにさらに家賃や電気ガス水道代がかかります。

その残りが利益です。

1個売って400円しか返りがなければ何個売らなければ利益が生まれないかというと・・・

時給900円で2人働かせていたとして人件費は1800円、家賃やその他の経費を仮に30%とすると600円となります。

すると1時間で6個でトントン、つまり7個目から利益が生まれます。

通常価格だと2.4個でトントン、1時間で3個売れば利益がでます。

この場合だと3割引きにすると通常の倍以上の数を売らないといけなくなります。

もちろん実際にはそれ以外の商品も売れますので複合的に考えなければいけませんが・・・

安易にセールをするのではなく、原価と相談して決めて欲しいです。

すべてが上手く回るようにフォローする

長々書きましたが、「ヒト」「モノ」「カネ」をコントロールしてすべてが上手く回るようにフォローするのが店長の仕事かと思います。

人間性格がありますので嫌な役目の仕事もあります。

わたしは店長として何か怒る時はあまり感情を出さずにたんたんと話すようにしていました。

褒める時はニコニコしていましたよ!

別に尻にひかれているように見せかけて掌の上で転がしてやればそれでもいいと思います!

間に挟まれて大変な仕事ですが型にはまってくれば楽しい仕事かと思います。

コーヒーモンスター
結局体より頭を使う役職なんだと思います。

 

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